5 Journeys para programas de fidelización

¿Qué son los programas de fidelización?

Los programas de fidelización son una estrategia de marketing que tiene como objetivo🎯 recompensar a los clientes por su lealtad y frecuencia de compra.

Esta es una excelente manera de mantener a los clientes comprometidos y felices con una marca. Al ofrecer recompensas y beneficios a los clientes que realizan compras recurrentes, puedes crear una relación a largo plazo con ellos y aumentar las ventas.

Hay diversos programas de fidelización, pero todos tienen un objetivo común: hacer que los clientes vuelvan a comprar y lograr que recomienden tus productos / servicios a otros.

Algunos de los beneficios más comunes de los programas de fidelización incluyen:

• descuentos
• ofertas especiales
• acceso anticipado a nuevos productos o servicios
• regalos exclusivos

Recomendaciones para los programas de fidelización

Para crear un programa de fidelización eficaz, es necesario tener en cuenta las necesidades y preferencias de los clientes. También es importante ser creativo con las recompensas que se ofrecen. Además de asegurar una experiencia gratificante, para que los clientes estén más dispuestos a participar, seguir comprando y recomendar. Estos 4 puntos harán una total diferencia:

• Haz que el programa sea fácil de entender y de usar.
• Ofrece recompensas que sean realmente valiosas para los clientes.
• Personaliza las comunicaciones para cada cliente.
• Mide continuamente los resultados del programa y plantea los ajustes necesarios.

Journey Builder y los programas de fidelización

Journey Builder se vuelve un aliado indispensable a la hora de automatizar y personalizar la experiencia digital del cliente durante las diferentes etapas que atraviesa en el programa.

Aunque cada programa de fidelización tiene sus propias variaciones y particularidades, hay algunos elementos básicos que permiten construir soluciones que pueden ser adaptadas a casi cualquier programa, sin importar la industria o audiencia objetivo.

A continuación te cuento sobre 5 journeys que puedes implementar:

1. Journey de adquisición

El objetivo de este journey es atraer nuevos miembros al programa.

En esta etapa se puede sacar provecho de la base de clientes existentes pero que aún no son miembros del programa o incorporar audiencias de Advertising usando lookalike para llegar a personas con preferencias similares a tus clientes.

Tip táctico: puedes ofrecer recompensas especiales a los nuevos miembros para elevar tu oferta de valor.

2. Journey de bienvenida

Este journey busca promover la rápida vinculación del cliente con el programa y sus beneficios. Mi recomendación principal es que ¡debe ser una serie de comunicaciones! Es decir, dividir estratégicamente todo lo que queremos comunicarle al cliente luego de su registro en el programa.

Puedes enfocarte en 4 mensajes claves:

• Bienvenida: dar una buena primera impresión como marca, confirmar el registro y conectar con la necesidad del cliente.
• Educación sobre el programa: qué esperar, cómo funciona y cuáles son los beneficios.
• Otros medios para conectar: mostrar al cliente otros medios de contacto que podrían ser de su interés. App, blog, RRSS.
• Actualización de perfil y preferencias: que el cliente pueda completar su perfil, indicar cada cuanto le gustaría ser contactado, temas de interés y canales de preferencia.

3. Journey de crecimiento

Con este journey se busca mantener a los clientes comprometidos con el programa de fidelización.

Suele enfocarse en recordarle al cliente su nivel o situación actual y qué hacer para ganar un nuevo incentivo. Estos recordatorios también pueden ir acompañados de recomendaciones u ofertas basadas en sus hábitos de consumo.

4. Journey de cumpleaños

El journey de cumpleaños principalmente ayuda a mantener la relación con el cliente.

Puede estar enfocado al cumpleaños del cliente o a su aniversario en el programa. El objetivo principal es hacer sentir especial al cliente y tal como en los cumpleaños o aniversarios, otorgarle un regalo 🎁

5. Journey de retención o reactivación

El journey de retención contempla una serie de comunicaciones que se envían a los clientes que han estado inactivos en el programa de fidelización.

Este es otro que recomiendo que tenga varios pasos, ya que diferentes estudios indican que se necesitan al menos 3 intentos con un cliente inactivo antes de que vuelva a comprar.

Las comunicaciones pueden incluir ofertas especiales, descuentos o incentivos para potenciar la probabilidad de compra. También es un journey donde las comunicaciones deben apelar a la emotividad del cliente hacia la marca, recordándole eso que tanto le gustaba y hacerlo volver.

La cantidad de comunicaciones, que canal utilizar y los tiempos a manejar entre cada uno, son elementos que deben definirse tomando en cuenta el rubro y el público objetivo de cada programa. Sin embargo, estos 5 journeys te ayudarán a elevar la experiencia del cliente y te aseguro que a largo plazo impactarán positivamente en los resultados de tu programa de fidelización.

Cuéntame en los comentarios, ¿cuáles estás poniendo en práctica? o ¿cuál agregarías a la lista?

¡Hasta la siguiente edición! 💜