Customer Journey: ¿Qué es y Cómo se relaciona con Marketing?

Customer Journey seguro es un término que ya has escuchado. Sin embargo, no siempre es muy claro entender como este se relaciona con las acciones de Marketing. Es por ello que en este post te cuento lo que he aprendido sobre el Customer Journey y cómo impacta la estrategia comunicacional.

Definición

El Customer Journey es el conjunto o mapa de todos los pasos o interacciones que tiene el consumidor con una marca / organización durante el proceso de satisfacer un deseo o necesidad, bien sea hacer una compra o solucionar un problema con un servicio. También puede comprender el recorrido de todas las acciones que ocurren desde que es un potencial cliente hasta ser un cliente leal. Una traducción a español de esta definición puede ser «el Viaje del Cliente».

El proceso de crear un Customer Journey está basado en los principios de Design Thinking. Esta es una metodología de trabajo que centra al humano en el desarrollo de servicio o productos, cuyo objetivo es mapear cada acción, canal o elemento que atraviesa el cliente hasta lograr su objetivo, tratando de que su experiencia sea única, memorable y satisfactoria.

Etapas del Customer Journey

El número de etapas pueden variar dependiendo de la fuente que se consulte. Sin embargo, suele haber un marco común entre estas. Por ejemplo, según Salesforce, la recomendación es abordar los Customer Journeys en 4 momentos claves del ciclo de vida del cliente:

• Adquisición: Es la llegada de un potencial cliente, el primer contacto que hay con la marca.
• Bienvenida (onboarding): Son esas interacciones de acompañamiento una vez el cliente hace una compra o contratación con la marca.
• Fidelización: Son aquellas acciones que le permitirán a la marca forjar una relación exitosa con el cliente. Dicho de otro modo, es tratar de convertirse en su marca favorita.
• Retención: Son las interacciones que ayudarán a la marca a mantener interesado al cliente.

Tal vez te interese leer: Personalizar el Viaje del cliente con Interaction Studio

Relación del Customer Journey con Marketing

Profundizaré en esta sección en como se relaciona el Customer Journey con la Estrategia de Marketing de la organización. Y es que básicamente esta relación es necesaria porque a través del Customer Journey se puede:

Entender la experiencia de compra: Construir este mapa obliga a las organizaciones a recopilar la mayor cantidad de información posible para entender: los diferentes pasos del cliente, a quien va dirigido (quién es realmente la audiencia), los puntos de contacto, la forma de comunicar, los canales de preferencia e incluso las emociones del cliente en cada etapa. Como resultado se obtiene el «cómo estamos hoy» (as-is) y permite proyectar el «cómo quisiéramos estar» (to-be).

Alinear a la organización: Es fundamental que todos los departamentos involucrados entiendan el proceso de compra de la organización, esto ayuda a determinar si la imagen que se está transmitiendo al cliente, va en dirección a lo que realmente se quiere transmitir. Y solo así se logra un buen análisis y se determinan las fortalezas y debilidades del mismo. Todo esto influye en la preparación de la estrategia ideal para abordar los momentos claves del cliente durante su Journey, captarlo y mejorar la conversión.

Establecer objetivos y métricas: Es conveniente que al momento de construir el Customer Journey, cada etapa esté acompañada de objetivos e indicadores para realizar el seguimiento respectivo de las acciones. De esta forma analizar la evolución del mismo e identificar si las acciones de marketing están funcionando o si es necesario optimizarlas.

Priorizar tareas: Entender cuáles son los puntos de mejora en la experiencia del cliente y qué valor generan, ayuda a los equipos a establecer los pasos a seguir, diferenciar lo urgente de lo importante y aprovechar los recursos para satisfacer lo que realmente el cliente necesita.

Conclusiones

En resumen, construir el Customer Journey para una marca puede ser un gran desafío pero también aporta muchísimo valor si lo que se busca es tener al cliente al centro, entender sus necesidades y brindar una experiencia memorable.

¿Has construido un Customer Journey? ¿Te funcionó? Cuéntame en los comentarios 🤩

Si llegaste hasta aquí, Gracias por tu tiempo 💜 nos vemos en una siguiente entrega de lo que he aprendido.