Journey Builder: el complemento del Customer Journey

Después de 5 años como consultora, me atrevo a decir que algo en común de los equipos que recién comienzan a utilizar o conocer Salesforce Marketing Cloud es creer que todo su Customer Journey para un producto o servicio va a quedar plasmado como un único flujo en Journey Builder.

¡No existe nada más alejado de la realidad!

Y ahí es donde debe entrar en juego nuestro criterio y experiencia como Consultores de Salesforce Marketing Cloud para educar y acompañar a los equipos para entender el alcance de ambas herramientas y como sacarles provecho al máximo.

En este post hablo de qué es Journey Builder, de qué es responsable y cómo sacarle todo el provecho para complementar tu Customer Journey 🙌🏼.

Si aún no sabes lo que es el Customer Journey, tengo una publicación previa dónde explico qué es, cuáles son sus etapas y lo importante que es para el Marketing de las empresas, te invito a leerla y volver a este punto 💡

Ahora sí, ¡comencemos!

¿Qué es Journey Builder?

Es una potente herramienta de automatización y gestión de Customer Journeys (recorridos del cliente) que forma parte de Salesforce Marketing Cloud. Nos permite crear flujos de comunicación personalizados y automatizados para interactuar con los clientes en diferentes etapas de su recorrido. Si bien la herramienta nos permite gestionar el Customer Journey, no todas las definiciones y acciones del Mapa podrán ser representadas dentro de un flujo en la plataforma.

Journey Builder es mi funcionalidad ⭐favorita⭐ de Salesforce Marketing Cloud Engagement, porque es donde convergen todas las demás. Podemos segmentar, personalizar, capturar interacciones del cliente y además comunicar a través de los diferentes canales. Esto nos ayuda a ofrecer una experiencia omnicanal coherente y ajustada al cliente. También permite monitorear y analizar en tiempo real el rendimiento de los recorridos para poder mejorar la efectividad de las campañas.

El complemento a tu Customer Journey

Journey Builder es una herramienta que nos ayuda a gestionar y automatizar las campañas de marketing, pero que en el escenario ideal, forman parte del Customer Journey. Sin embargo, por sí sola no nos entrega una visión completa de la experiencia del cliente durante su viaje.

Por lo tanto, ambos están estrechamente relacionados pero sus alcances están bien delimitados.

El alcance del Customer Journey

Por el lado del Customer Journey (CJ) podemos:

• Reflejar los objetivos de marketing de la empresa: Estos objetivos pueden incluir aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes o generar leads. Y según ellos se priorizan los esfuerzos sobre las campañas que se requieren construir en Journey Builder. Asimismo deberían incluirse los respectivos KPIs a medir.
• Definir Buyer personas: El CJ debe centrarse en las personas a las que la empresa está tratando de llegar. Aquí se deben identificar las necesidades, emociones y deseos de las buyer personas, así como los puntos en los que interactúan con la empresa.
• Entender cómo los clientes interactúan con las marcas en los diferentes puntos de contacto: Estos puntos pueden incluir el sitio web, las campañas de correo electrónico, el servicio al cliente, las visitas a tiendas físicas, etc. Por consecuencia, nos permite entender cuáles predominan y actuar según eso.

En resumen un Customer Journey es una representación visual de cómo piensa, se comporta y qué emociones tienen los clientes durante su viaje. Por excelencia nos brinda una visión transversal de la experiencia del cliente y ayuda a identificar oportunidades de mejoras, para crear campañas más efectivas y para tomar decisiones de marketing más informadas.

El alcance de Journey Builder

Al hablar de alcance o responsabilidades de Journey Builder, se pueden listar las siguientes:

• Automatización y eficiencia: Puedes utilizar Journey Builder para establecer disparadores y reglas que activan acciones digitales específicas en función del comportamiento del cliente. Esto ahorra tiempo y recursos, y mejora la relevancia y efectividad de las campañas porque se entrega el mensaje (personalizado) en el momento adecuado.
• Segmentación precisa del público objetivo: Journey Builder permite definir segmentos específicos dentro de la audiencia para adaptar los mensajes y las interacciones en cada etapa del Customer Journey. Incluso puedes utilizar criterios de comportamiento o datos personalizados para ajustar las experiencias según cada Buyer Persona.
• Coherencia en la comunicación: Al combinar el Customer Journey con Journey Builder, podemos asegurar que los mensajes y las interacciones sean consistentes en todos los canales y puntos de contacto. Esto garantiza una experiencia fluida para los clientes y evita la fragmentación o diferencias en la comunicación.
• Gestión de múltiples canales: Journey Builder facilita la gestión de múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, SMS, notificaciones push y redes sociales. Podemos crear un recorrido omnicanal para que los clientes interactúen con la marca de manera consistente en diferentes puntos de contacto.
• Análisis y optimización continua: Finalmente, la herramienta proporciona seguimiento y análisis en tiempo real de los diferentes flujos en ejecución. Se puede realizar un seguimiento de las métricas clave, como tasas de apertura, tasas de clics y conversiones, y utilizar esos insights para ajustar y mejorar el Customer Journey a lo largo del tiempo.

Cómo maximizar el uso de Journey Builder

Sigue estas recomendaciones para alcanzar el éxito total en tus campañas de Journey Builder:

✅ No intentes replicar todo tu Customer Journey en un único flujo de Journey Builder. ¡Divide y vencerás!

✅ Cada vez que vayas a construir una campaña piensa en la filosofía «gatear, caminar, correr». Tanto Salesforce como sus partners solemos recomendar a nuestros clientes partir por lo simple e ir optimizando y evolucionando los flujos a medida que se obtiene más conocimiento de la audiencia.

✅ Toma en cuenta los datos disponibles antes que el diseño visual, define qué información necesitas, aplica las segmentaciones y filtros necesarios. Piensa también en datos futuros, esto te ayudará a dimensionar evolutivos de tu journey y próximas optimizaciones.

✅ Y por último, no compliques demasiado el flujo. Piensa estratégicamente en los pasos y duración de cada flujo. Tampoco intentes cubrir más de un objetivo. Esto puede complejizar y dificultar el análisis y medición.

Si recién comienzas a aprender de Marketing Cloud, te recomiendo completar este Trailmix con toda la información necesaria para sacarle provecho a esta funcionalidad y entregar a tus clientes experiencias memorables.

Es todo por hoy y te espero en una siguiente entrega 💜