Personalizar el Viaje del cliente con Interaction Studio
Interaction Studio (IS) es una de las recientes herramientas que incorporó Salesforce a su ecosistema y con la cual he estado trabajando el último año. Esta herramienta forma parte de Marketing Cloud y su foco es entregar al consumidor una experiencia completamente personalizada 1-to-1. En este post te cuento como ayuda a las organizaciones potenciando el Viaje del cliente. Si no sabes aún ni siquiera lo que es el Viaje del cliente, no te preocupes, te lo explico en mi publicación.
¿Qué es Interaction Studio?
Interaction Studio es una herramienta de Real-time Interaction Management (RTIM) de Salesforce. Pero, ¿Qué quiere decir eso de RTIM?
Definición de Real-time Interaction Management (RTIM)
Según Rusty Warner (Autor de the Forrester RTIM Wave), RTIM es una tecnología que brinda experiencias, valor, y utilidad contextualmente relevantes en el momento apropiado del ciclo de vida del cliente a través de sus puntos de contacto preferidos. Es decir, es la capacidad de capturar información del cliente en tiempo real, procesarla y utilizarla para brindar una experiencia personalizada en cada interacción; todo eso en un instante.
Beneficios de Incorporarlo a tu Organización
El impacto que tiene IS en la organización es evidente, los clientes con mejores experiencias están dispuestos a pagar más, permanecen más tiempo relacionados y se convierten en los mejores influenciadores para ganar otros clientes.
Para que se vea más claro el beneficio, a continuación hay algunos ejemplos de lo que se puede lograr implementando tecnología RTIM como la de Interaction Studio:
- Ayuda a una marca a promocionar lo correcto, en el momento indicado. Puede evitar la promoción de sus tarjetas de crédito a alguien que acaba de fallar en una verificación de crédito.
- Con IS aseguras que una audiencia sea lo más adecuada posible. Probablemente no sea apropiado venderle a un cliente cinco minutos después de que se haya quejado.
- Inviertes mejor los recursos. Una empresa puede evitar el gasto de una llamada saliente cuando un correo electrónico sería más rentable y adecuado para comunicar algo a una persona, en función de su valor y comportamiento (muy) actual.
Interaction Studio vs Customer Journey
Ambas soluciones tienen similitudes, ya que el objetivo principal es brindar una experiencia altamente personalizada a cada cliente. Sin embargo, hay características bien particulares en cada una de ellas que permiten delimitarlas. El problema con esa línea divisoria es que se ha ido difuminando con el tiempo, principalmente porque ambas suelen coexistir proporcionando experiencias para clientes pero también porque tienen una interrelación muy estrecha.
Entonces, ¿Cómo podemos diferenciarlos?
RTIM, en lo que se fundamenta IS, podría definirse como un motor de decisiones instantáneas, basadas en los canales y contexto reciente. Si bien se aprovechan las interacciones para guiar la segmentación y la focalización, su enfoque es «de adentro hacia afuera». En decir, tomar decisiones teniendo en cuenta las necesidades de la organización en primer lugar.
Por el contrario, el Customer Journey escucha, comprende y diseña la experiencia del usuario en los puntos de contacto. Este enfoque es más «de afuera hacia adentro» pues aprovecha y responde a la intención del cliente.
Pero, ¿Qué ocurre cuando trabajan juntos?
Juntos, proporcionan consistencia a corto y largo plazo, valor demostrable y un altísimo nivel de engagement (dado que la confianza se gana con cada interacción positiva). Por lo tanto, el ideal para una marca sería tener ambas soluciones. De este modo tener conversaciones auténticas, relevantes (en el momento) y convincentes con sus clientes.
¿Cómo personaliza Interaction Studio?
Hasta este punto ya está claro lo beneficioso que puede ser incorporar Interaction Studio a una organización, pero ¿Cómo se saca provecho de ello? ¿Cómo ocurre esta personalización?
Pipeline de Interaction Studio
Interaction Studio maneja un pipeline estandarizado para entregar personalizaciones en tiempo real a diferentes canales.
Este pipeline arranca con un evento del cliente (vio una pagina web, hizo click, compró algo, etc) desde cierto canal (Web, App, Punto de venta, etc), dicho evento es procesado y transformado. Luego, IS enriquece este evento con los datos almacenados previamente y sumado al contexto identifica si el cliente pertenece a los segmentos establecidos por las reglas del negocio para el canal de origen. En caso de que el cliente sí tenga segmentos y campañas de personalización relacionadas, IS responde con los datos necesarios al canal y despliega los triggers o campañas correspondientes. El super poder de IS es que todo esto ocurre en menos de 30 milisegundos y en la fase de enriquecimiento puede incorporar Machine Learning para tomar la decisión más acertada para el cliente en cuestión.
Pilares de Interaction Studio
Durante la ejecución del pipeline se cumplen los 5 pilares fundamentales del RTIM:
- Identificar: Identifica al cliente, obtiene datos de él y centraliza el almacenamiento en IS. Esta obtención de datos puede ocurrir desde diferentes fuentes online u offline. Por ejemplo:
- A través de la SDK Web o Mobile cuando el cliente navega en el sitio web.
- Mediante la API para aplicaciones terceras cuando paga una compra en tienda física.
- O con el cargado de archivos .csv a través de un SFTP.
- Entender: Entiende el contexto del cliente y genera un Perfil Unificado de Cliente (UCP) para comprender mejor el comportamiento, sin importar la fuente. Esto se logra gracias a su capacidad de manejar múltiples identificadores asociados a un mismo cliente.
- Decidir: IS ayudará a determinar la mejor manera de interactuar con los clientes en diferentes canales. Es capaz de obtener en tiempo real la mejor acción para determinado cliente, según el canal de interacción y tomando en cuenta todo el historial previo.
- Actuar: Interactúa con los clientes en el canal de su preferencia, en el momento indicado. Una vez que decide, IS desplegará las personalizaciones o eventos necesarios. Por ejemplo, casi instantáneamente el cliente podrá visualizar una oferta especial en la Web, App, o ticket de compra física, ajustado específicamente a su perfil.
- Analizar: IS entrega estadísticas de las campañas para encontrar los canales de comunicación, promociones e interacciones más efectivas. Así mismo ayuda a examinar los datos del Viaje del cliente. Lo que ayuda a que la estrategia de la organización siga evolucionando positivamente de forma continua.
Interaction Studio es una herramienta que, sin dudas, llegó para generar un gran impacto positivo en las organizaciones; todavía hay mucho por contar, pero si sigo escribiendo es posible que no lo terminen de leer 🤭. Así que les dejo este abreboca y si quieren saber más me lo dicen en los comentarios.
Si llegaste hasta acá, Gracias por tu tiempo 💜 y nos vemos en una siguiente entrega de lo que he aprendido.
Yerita 😊
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