[MCY #33] Cómo diseñar un programa de loyalty desde cero y configurarlo en Salesforce Loyalty Management
Hasta ahora hemos hablado de qué es Loyalty, por qué importa y cómo suele conectarse con Marketing Cloud. Pero a partir de hoy quiero que dejemos la teoría a un lado y empecemos a construir ⚙️.
Durante las próximas ediciones de «Marketeando con Yerita» vamos a trabajar sobre un ejercicio práctico: diseñar nuestro propio programa de loyalty para una cafetería ficticia☕.
¿Te animas a que creemos juntos «Fidelidad en Granos»?
Si la respuesta es sí, ¡quédate hasta el final!
Lo haremos como en un proyecto real.
Primero definiremos la estrategia, las reglas y la experiencia. Después, iremos aterrizando cada decisión dentro de una org de Loyalty Management.
¿Por qué? Porque un programa de loyalty no empieza en Salesforce directamente sino cuando Negocio + Consultor deciden:
- Cómo se gana y se progresa.
- Qué comportamiento quieren incentivar.
- Qué beneficios ofrecer y qué experiencia se quiere construir.
Por eso, el primer recurso de esta serie es el blueprint del programa.
En el documento exclusivo de esta edición encontrarás: el nombre y objetivo del programa, qué acciones premiamos y cómo se benefician los clientes. Además de la lógica completa que luego vamos a configurar en Salesforce.
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Elementos clave de un programa de fidelización
Según Salesforce, para crear un programa de loyalty eficaz, es fundamental comprender y definir muy bien estos elementos clave:
- Monedas del Programa: se refieren a las monedas “qualified” y “nonqualified” asociadas al programa.
- La moneda “qualified” (dolar, pesos, soles, etc) se refiere al monto de la conversión de un cliente en el programa y se utiliza para evaluar el nivel del mismo y asociarlo al adecuado según su engagement.
- La moneda “nonqualified” se refiere a los puntos que el cliente acumula para luego canjearlos.
- Grupos de niveles: ayudan a definir los niveles y el modelo de niveles asociado para el reconocimiento de los clientes.
- Niveles de fidelización: Los niveles clasifican a los clientes del programa de fidelización según sus actividades. A medida que participan más en el programa, ascienden a niveles superiores y obtienen beneficios más exclusivos.
- Beneficios: son las recompensas y motivación para que los clientes aumenten su participación en el programa. Básicamente es «lo que el cliente gana».
- Eventos/Actividades: es cualquier actividad del cliente que genera un registro de transacciones. Por ejemplo, las compras, las descargas de aplicaciones y el canje de cupones. Dentro de los Los eventos también se incluyen aquellos realizados por procesos automatizados o agentes de servicio al cliente, como la caducidad de puntos, la obtención de puntos y el ajuste manual de los mismos.
Si te fijas, todos esto elementos son parte de los detalles que encontraras en el documento que te compartí. Si quieres indagar mucho más sobre esto, puedes acceder a la documentación de Salesforce.
¿Cómo comenzar mi configuración?
Salesforce nos proporciona un plan de configuración y activación simplificado que permite a los administradores crear un programa siguiendo estos pasos:
Estos mismos pasos son los que seguiremos en las siguientes ediciones. Donde te guiaré paso a paso como convertir el blueprint en un programa de gestionado por Salesforce Loyalty Management.
Si quieres seguir el ejercicio en paralelo, este es un muy buen momento para solicitar tu org demo con Loyalty Management.
También puedes completar este Trailhead para familiarizarte con la plataforma. Así, cuando lleguemos a la siguiente edición, podrás hacer el setup junto conmigo.
Y si quieres profundizar más, aquí te dejo también el enlace al modelo completo de objetos de Loyalty Management en la documentación oficial de Salesforce. No te abrumes con la cantidad de detalles e información, iremos aprendiendo cada uno en su debido momento.
Reflexión final
En esta edición dimos el primer paso: convertir una idea en un programa real. Definimos la estructura de nuestro programa, sus reglas, niveles, beneficios y la lógica detrás de cada decisión. También vimos cuáles son las piezas que Salesforce espera que construyamos primero y qué objetos del modelo estarán involucrados. En la próxima empezaremos a crear la estructura base del programa dentro de la org.
¿Qué le agregarías a nuestro programa de loyalty?
Nos vemos en la próxima edición para seguir creciendo y marketeando juntxs 💜🚀
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