[MCY #31] Fundamentos de Loyalty Management: ¿Cómo empezar?
En la edición anterior ya quedó claro que hablar de Loyalty no es hablar de puntos❎. Por el contrario, es hablar del diseño estructural de la relación con los clientes.
El marketing moderno ya no se trata solo de enviar una comunicación. Por eso la evolución natural de Marketing Cloud Next es incluir a Loyalty Management en el stack de su arquitectura.
Hoy hablaremos de sus bondades y antes de entrar en producto, también vamos a entender los fundamentos de un programa de Loyalty.
¿Te quedas leyendo hasta el final?👀
¿Por dónde se empieza a construir un programa de Loyalty?
Se empieza por ✨HACER PREGUNTAS✨.
Primero, ¿qué problema estamos intentando resolver?:
¿Están perdiendo clientes? ¿Cuál es la tasa de churn actual?
¿Quieren aumentar frecuencia de compra?
¿Incrementar ticket promedio?
¿Reducir dependencia de descuentos?
¿Aumentar cross-sell o upsell?
¿Construir diferenciación en un mercado?
Luego, seguimos con otras preguntas más aterrizadas al programa a construir:
¿Qué comportamientos quiero incentivar?
¿Qué valor estoy dispuesto a intercambiar por esos comportamientos?
¿Cómo evoluciona un cliente dentro de mi ecosistema?
¿Cuánto puede “costar” la lealtad sin destruir margen?
¿Qué acciones del cliente queremos que se vuelvan hábito?
Por último, pregunta: ¿qué pasa si no creamos este programa?
Si la respuesta es “nada grave”, probablemente no es prioritario.
Si la respuesta es “seguiremos perdiendo margen / clientes / relevancia”, entonces sí hay un fundamento estratégico.
Porque en esencia, un programa de Loyalty es un sistema de intercambio estructurado en las etapas: Comportamiento > Reconocimiento > Progresión que debería estar vinculado a objetivos del negocio y no solo a estrategias de marketing.
Si llevamos estas etapas a un enfoque tipo Ishikawa (o Fishbone), podemos descomponer las palancas estructurales que hacen que cada etapa funcione correctamente dentro de un programa de Loyalty.
Ten en cuenta que un programa puede fracasar cuando:
Premia comportamientos poco rentables.
Reconoce de forma poco diferencial.
No ofrece progresión aspiracional.
Los elementos fundamentales de un programa
Ahora hablemos de los actores principales dentro de un programa de fidelización.
Como muestra Salesforce, un programa de Loyalty se sostiene en estas tres piezas claves:
🔶 Member (Miembro)
Es quien participa. Un miembro: se inscribe, realiza acciones, acumula valor y evoluciona dentro del programa.
Lo importante no es solo tenerlo registrado. Sino tener la trazabilidad y poder medir su comportamiento y su progreso.
🔷 Loyalty Program
Es el corazón, el sistema como tal. Aquí se definen «las reglas del juego».
Es donde está: qué acciones generan valor, cómo se acumula (puntos o monedas), cómo se avanza y qué beneficios se entregan.
🟢 Partner
Es una extensión del valor. Es lo que permite ampliar las recompensas y crear una red de beneficios. Un programa sin partners premia. En cambio, un ecosistema genera pertenencia.
Entonces, ¿qué es Loyalty Management realmente?
En el contexto de Salesforce Loyalty Management dentro de Marketing Cloud Next, estamos hablando de algo más que un módulo promocional.
Es una capa estructural sobre la Salesforce Platform que permite:
Diseñar programas B2C y B2B.
Gestionar miembros individuales y corporativos.
Configurar tiers, monedas y reglas.
Registrar transacciones en journals.
Automatizar asignación de beneficios por nivel.
Integrar partners dentro del ecosistema.
Activar promociones específicas basadas en estatus.
Conectar con segmentación avanzada (gracias a Data 360).
Orquestar comunicación vía Journey Builder o procesos externos.
Si lo vemos desde arquitectura, nos ofrece tres grandes capacidades: Gestión de miembros (Member Management), Configuración del programa (Program Setup) y Experiencias (Loyalty Experiences).
Las cuales se relacionan entre sí, para convertir comportamiento en relación estructurada.
La gestión de miembros 👩🏻🦰 no se trata solo de inscribir clientes. Se trata de trazabilidad. Cada actividad, cada punto, cada redención queda registrada en journals estructurados. Sin control transaccional, no hay gobierno. Y sin gobierno, no hay programa sostenible.
La configuración del programa ⚙️ es donde vive la estrategia. Tiers, monedas, reglas de acumulación, criterios de ascenso. Aquí se define qué comportamiento vale más y cómo se traduce en progresión. El sistema decide automáticamente; no depende de campañas manuales.
Y finalmente, la experiencia de loyalty 🎁 es la manifestación visible de esa lógica. Beneficios automáticos, vouchers, reconocimiento por nivel. Activados y orquestados a través de Salesforce Marketing Cloud cuando corresponde. Datos, decisión y activación trabajando como un solo sistema.
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¿Qué sigue? 👀
Esta es la segunda edición sobre Loyalty Management y cómo podemos ir conectándolo con Marketing Cloud.
Deja un comentario a en el post y cuéntame ¿qué tema en particular te gustaría aprender?
Nos vemos en la próxima edición para seguir creciendo y marketeando juntxs 💜🚀
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