Activando Canales: Primer WhatsApp desde SFMC ¡Hazlo memorable!

WhatsApp es una de las aplicaciones con más engagement en la actualidad. Hoy en día los negocios envían más de 100 millones de mensajes diariamente y es indudable que la preferencia de los consumidores a ser contactados por canales digitales va en ascenso. ¿Ya te imaginaste los casos de uso de WhatsApp que podrás gestionar en escala y personalizados desde Salesforce Marketing Cloud (SFMC)? Si aún no estás convencido/a, te invito a considerarlo leyendo las Razones para tener WhatsApp desde SFMC y luego vuelvas para descubrir como preparar tu primera campaña de forma memorable😉.

Ten en cuenta que esta publicación se enfoca en la integración Nativa con Meta, la cual es referenciada como WhatsApp First Business Integration en la documentación oficial de Salesforce.

Licenciamiento para enviar mensajes de WhatsApp desde SFMC

Lo primero que necesitas saber es: ¿qué insumos requieres para poder habilitar WhatsApp desde SFMC?

Del lado de Meta sería lo siguiente:

1. Tener la cuenta WhatsApp Business Account (WABA) en el Business Manager de Meta para la empresa. Ten en cuenta que será necesario crear un número nuevo para la integración.

2. El acceso como administrador a dicha cuenta para poder hacer la conexión entre SFMC y WhatsApp (o tener ubicado al usuario de negocio clave para completar la tarea).

Mientras que por el lado de Salesforce debes contratar:

3. El SKU de habilitación del canal en Salesforce Marketing Cloud.

4. Paquetes de WhatsApp Messaging, es decir, supermensajes de consumo exclusivo de los mensajes de WhatsApp.

De los primeros 3 puntos creo que no hay mucho que explicar. De los paquetes de supermensajes si hay más por ver:

WhatsApp Messaging

Licenciamiento

Al igual que la mensajería de SMS, la cantidad de mensajes disponibles depende de la cantidad de paquetes que contrates, cada paquete equivale a 1000 supermensajes de WhatsApp.

Ten en cuenta que el uso de los mensajes tienen asociado un multiplicador que depende de:

• Tipo de mensaje.
• País del receptor del mensaje.
• Fecha de inicio de suscripción o contrato con Salesforce.

Tipos de mensajes

Los mensajes, también llamados en Meta como plantillas (templates), están divididos en dos tipos:

• Business-initiated conversations (BIC) o conversaciones iniciadas por el negocio, todas estas requieren opt-in o consentimiento explicito del usuario para ser recibidas. Este tipo de mensajes a su vez abarca tres categorías:
  • Utility (transaccionales): por ejemplo notificaciones de confirmación de compra, actualización del estado del pedido, confirmación de una cita, etc.
  • Authentication: permiten a las empresas establecer procesos de verificación de usuarios con código de un solo uso (OTP) para registros y recuperación de cuentas.
  • Marketing: Todos aquellos que incluyen promociones u ofertas, actualizaciones informativas o invitaciones para que los usuarios respondan / tomen acción. Cualquier conversación que no califique como de utilidad o autenticación es una conversación de marketing.
• User-initiated conversations (UIC) o conversaciones que inicia el usuario, que son catalogadas como conversaciones de servicio, donde el objetivo es ayudar al usuario a resolver algo.

Cada uno de estas categorías de mensajes manejan un multiplicador propio, según lo mencionado en la sección previa. Puedes ver más detalles en el sitio oficial de Salesforce.

Lo que debes saber antes de habilitar WhatsApp desde SFMC

Cuando diseñes tu estrategia para gestionar WhatsApp desde SFMC, ten en cuenta las siguientes consideraciones:

• WhatsApp es un canal que puede llegar a ser hasta 3 veces más caro que otros, por lo que se recomienda enfocarlo más hacia segmentos de usuarios «premium» o con alto valor para la empresa. Antes de decidir enviar una campaña por este canal hazte preguntas como:
  • ¿La campaña requiere inmediatez en la respuesta o acción del cliente?
  • ¿El mensaje necesita una propuesta de valor compleja o es un mensaje sencillo?
  • ¿Cuál es la preferencia de canal de la audiencia?
  • ¿Cuál es el ciclo de vida del cliente y en qué etapa se encuentra?
  • ¿Es un mensaje transaccional o de servicio, o es promocional?
• Consideraciones sobre los números de teléfono:
  • Necesitas un número nuevo para la configuración del canal, es decir, no puede ser reutilizado un que ya tengas en uso.
  • El número NO puede compartirse entre Unidades de Negocio.
  • SI puedes tener más de un número por Unidad de Negocio.
• Muchas de las funcionalidades de WhatsApp actualmente no están disponibles desde SFMC y la habilitación por parte de Salesforce ha ido avanzado lentamente. Por lo tanto, asegúrate de implementar mensajes o templates que sean compatibles entre ambas plataformas.
• Meta tiene restricciones sobre algunos rubros o tipo de organizaciones. Si tu organización se encuentra en la siguiente lista, no podrás usar este canal. Encontrarás más información en el sitio de WhatsApp Business.

Cómo configurar la cuenta de WhatsApp en SFMC

• Una vez tengas la cuenta y número configurado en el Bussines Manager de Meta, hacer la habilitación en Marketing Cloud no tiene gran complejidad. Te dejo esta micro demo de Salesforce donde muestran cómo hacerlo.
• Realiza la importación de usuarios al canal para que estén con el opt-in correspondiente. En la misma playlist de micro demos de Salesforce puedes ver el proceso (video #4). Necesitarás al menos 3 campos para realizar esta importación:
  • Teléfono en formato adecuado
  • ContactKey (o identificador único de tus usuarios)
  • Locale (código del país destino)
• Configurar todas tus plantillas y enviar a aprobación, recuerda que están sujetas a la verificación de Meta.

Antes de enviar tu primer SMS desde SFMC

Debes hacer una preparación del número.

• Similar a como se hace un Calentamiento de IP para email, se deben comenzar los envíos de mensajes de WhatsApp de forma progresiva hasta que estableces una reputación y confianza para Meta.
• Este proceso durará el tiempo necesario hasta que puedas alcanzar el volumen total de envíos esperado recurrentemente.
• Puedes consultar más detalles de las restricciones y volúmenes de envío aquí.

El envío de WhatsApp desde SFMC requiere una extensión de datos (DE) con una estructura especifica para el canal.

• Los numero de teléfonos deben estar almacenados en un atributo de tipo Phone y en formato internacional sin el +. Por ejemplo, si el país de envío es España, el teléfono debería estar guardado como 34600123456.
• La DE debe tener un atributo que identifique el país, que debe ser tipo Locale. Y el valor corresponde a al que se indica en esta lista proporcionada por Salesforce.
• Por supuesto, es fundamental que todos los contactos tengan un consentimiento explícito para recibir mensajes​.
• También es crucial segmentar correctamente la base de datos. Si bien el SMS es un canal efectivo, enviar mensajes a contactos que no han optado por recibirlos puede dañar la reputación de tu empresa y generar costos innecesarios.

No olvides consultar las otras publicaciones de la serie Activando Canales

BONUS: Sesión de buenas prácticas para el canal

Si quieres profundizar un poco más en el tema, te invito a ver la grabación (en inglés) de la sesión dictada por Rodrigo Santander: «WhatsApp Integration and Best Practices – Journey Builder Deep Dive #3» y si te resulta útil, ¡no olvides pasar por la comunidad SFMC En Español a dejarle un agradecimiento!

Con esto ¡Ya estás listx para envíar tu primer WhatsApp desde SFMC! 🤩🚀🙌🏼

Déjame en los comentarios la industria y casos de usos donde estás pensando implementar WhatsApp 🤔