Activando Canales: Primer SMS desde SFMC ¡Hazlo memorable!

La mensajería SMS es un canal poderoso en la estrategia de marketing, especialmente para campañas que buscan una interacción directa y rápida con los clientes. Además, al lograr la habilitación del canal en Salesforce Marketing Cloud (SFMC), puedes brindar a tus clientes/usuarios la magia de las comunicaciones multicanales. Sin embargo, antes de enviar tu primer mensaje, es crucial entender algunos aspectos clave para que todo marche correctamente. En esta guía, te cuento todo lo que necesitas saber para aprovechar al máximo los mensajes SMS desde SFMC.

Licenciamiento para usar mensajería SMS desde SFMC

Hablemos primero que nada de los pre-requisitos. A diferencia del canal de Email, que ya viene incluido por defecto en la adquisición de una instancia de SFMC (aunque necesitas hacer setup, pero eso es historia de otro día), para poder enviar mensajes SMS desde SFMC, necesitas contratar estos adicionales:

• Paquetes de SMS / MMS Messaging, dicho en español supermensajes de consumo exclusivo de los mensajes SMS.
• Al menos un Código de Mobile Connect, que viene a ser como el «perfil de envío» en un email o el número móvil en whatsapp.

Veamos cada uno en detalle a continuación:

SMS / MMS Messaging

La cantidad de mensajes disponibles depende de la cantidad de paquetes que contrates, cada paquete equivale a 1000 supermensajes de SMS. Ten en cuenta que el uso de los mensajes tienen asociado un multiplicador dependiendo del país destino de los mensajes y la fecha de inicio de suscripción, puedes ver más detalles de esto en el sitio oficial de Salesforce.

Te estarás preguntando ¿qué quiere decir que tengan un multiplicador asociado? Pues, seguro lo verás más fácil con un ejemplo. Supongamos que quieres enviar una campaña de SMS a una audiencia de 100 contactos que están en España. Según este doc de SF el multiplicador vigente de España es igual a 31, eso costará cada mensaje SMS enviado. Por lo tanto, enviar tu campaña completa equivale a 3100 supermensajes.

Códigos de Mobile Connect

Para usar SMS desde SFMC, es importante seleccionar el tipo correcto de código para tus campañas o casos de usos. Existen dos tipos:

• Códigos cortos: Utilizados para enviar mensajes bidireccionales (aunque pueden ser usado para unidireccionales también) en un solo país. Son ideales para campañas que requieren interacción con los usuarios, como respuestas a encuestas o confirmaciones de acciones.
• Códigos largos: Perfectos para envíos unidireccionales a nivel internacional. Estos códigos permiten llegar a varios mercados, aunque su capacidad para recibir respuestas varía según las normativas locales​.

Los códigos cortos suelen ser más económicos que los códigos largos, pero fíjate en cuál es el más adecuado para tus casos de uso, considerando tanto las limitaciones geográficas como las normativas del país desde el cual envías.

A su vez, tendrás la opción de escoger si tu código será Privado o Compartido. Esto funciona similar a las IPs compartidas o dedicadas. Un código privado es de uso exclusivo de una empresa y el compartido, pues como lo dice su nombre es compartido por varias empresas. Estos últimos sueles ser activados más rápido. Sin embargo, la identidad de marca y la confiabilidad que transmite a los usuarios tener un número exclusivo de la marca es algo irreemplazable.

Recomendaciones antes de decidir activar el canal

✅ Define primero tus objetivos y casos de usos a implementar. Esto te ayudará a decidir con mayor facilidad el tipo de código a usar y estimar la cantidad de paquetes necesarios.

✅ Para estimar los paquetes, puedes partir del volumen de audiencia que tienen tus casos de usos, para que no inicies «pagando de más» pero no olvides sumarle una proyección de crecimiento para que no se queden cortos. Aunque ¡siempre puedes contratar más!

✅ Al momento de definir tus casos de uso, hazlo estratégicamente, piensa que el canal es mucho más costoso que email o mensajes push. ¡Úsalo sabiamente!

Pasos para activar el canal

Una vez que haya sido aprovisionado el/los códigos en tu instancia de SFMC deberás configurar lo siguiente en la sección de administración de Mobile Connect:

1. Crear las Keywords

Son palabras claves únicas que están asociadas con acciones específicas que desencadenan en la plataforma, como suscripciones, cancelaciones, participación en promociones, entre otros. Ten en cuenta las siguientes consideraciones:

• Se recomienda usar solo caracteres alfabéticos y el carácter _ en caso de espacios. 
• Deben tener mínimo 3 caracteres.

• Inicialmente deberás configurar 3 keywords:
  • La de ayuda, keyword mandatoria para proporcionar información de soporte extra a los clientes.
  • La de baja o stop, keyword también mandatoria, que brinda la opción a los clientes de dejar de recibir comunicaciones por ese canal.
  • Al menos una keyword de suscripción o alta, para gestionar los envíos de las campañas. Si requieres segmentar o tipificar el contenido que se envia por el canal, crear más de una keyword de este tipo es una gran opción.
• Se pueden crear hasta 1000 keywords por unidad de negocio.
• Si compartes el mismo código para diferentes unidades de negocio (BU), deberás crear keywords únicas en cada BU ya que no deja crear la misma múltiples veces. Por ejemplo: AYUDA_BU1, AYUDA_BU2, etc.

2. Establecer un From Name (opcional)

El From Name es un texto personalizado que se muestra en reemplazo al código largo asociado a la unidad de negocio (BU). Este texto será mostrado al usuario, como remitente, cuando reciba el mensaje SMS. Ten presente lo siguiente:

• Solo se puede tener un From Name, por código, por BU.
• El texto tiene un límite máximo de 11 caracteres.
• En dispositivos iOS se muestra sin espacios. Por ejemplo, “Nombre A” se verá como “NombreA”, por lo que no se recomienda usar espacios.
• Los From Names no soportan caracteres Non-GSM o no especiales.

3. Configurar un Send Blockout (opcional)

Es un período durante el cual la unidad de negocio NO enviará SMS desde SFMC. Esta función le impide programar envíos o iniciar un envío inmediato durante especificado. Se utiliza esta función para evitar que los clientes reciban mensajes en momentos inoportunos, como cuando están dormidos.

Ten en cuenta que los envíos no se detienen en el momento del «apagón». Por ejemplo, si comienzas un envío a las 9 pm y demora dos horas, y el Send Blockout comienza a las 10 pm, el envío continúa hasta las 11 pm. Puedes encontrar más información en este enlace.

Antes de enviar tu primer SMS desde SFMC

Enviar un SMS puede parecer tarea simple, pero hay varios elementos dentro del contenido que debemos tener en cuenta para evitar errores costosos.

Sobre el conteo de caracteres y concatenación:

• Dependiendo de los conjuntos de caracteres que utilice, la longitud máxima del mensaje SMS es de 70 a 160 caracteres. Cuando se usan caracteres especiales el máximo se reduce a 70, de lo contrario serán 160.
• Si el mensaje excede el límite de caracteres, MobileConnect lo divide en varios envíos y el costo del SMS se multiplica por la cantidad de divisiones que se le hizo.
• Aunque un mensaje sea dividido por la cantidad de caracteres, la plataforma provee la opción de concatenación, para que el usuario lo vea cómo un único mensaje.
• Los caracteres GSM 3.38 son los únicos que la plataforma contará como un carácter para el recuento máximo de caracteres del mensaje.

• Aunque Mobile Connect  admite caracteres que no son GSM, es posible que los operadores en algunos casos no los muestren correctamente.
• Ten en mente que un mensaje puede exceder el límite debido a variables de personalización también.

Sobre los datos:

• El envío de SMS desde SFMC requiere una extensión de datos (DE) con una estructura adecuada y optimizada para el canal.
  • Los numero de teléfonos deben estar almacenados en un atributo de tipo Phone y en formato internacional sin el +. Por ejemplo, si el país de envío es España, el teléfono debería estar guardado como 34600123456.
  • La DE debe tener un atributo que identifique el país, que debe ser tipo Locale. Y el valor corresponde a al que se indica en esta lista proporcionada por Salesforce.
• Por supuesto, es fundamental que todos los contactos tengan un consentimiento explícito para recibir mensajes​.
• También es crucial segmentar correctamente la base de datos. Si bien el SMS es un canal efectivo, enviar mensajes a contactos que no han optado por recibirlos puede dañar la reputación de tu empresa y generar costos innecesarios.

¡Ya estás listx para envíar tu primer SMS desde SFMC!🤩🚀🙌🏼

3 casos de usos que puedes implementar con SMS desde SFMC

El canal SMS en SFMC abre una ventana de oportunidades para mejorar la relación con tus clientes.

Aquí te comparto tres usos súper comunes:

1. Recordatorios de eventos importantes: Envía recordatorios personalizados sobre citas o vencimientos de suscripciones. Así, tus clientes se mantendrán al tanto y podrán interactuar mejor con la marca.
2. Ofertas y descuentos exclusivos: Usa el SMS para hacer llegar descuentos especiales o de corta duración a tus clientes más comprometidos, ideal para esas épocas de cyber. Esto los hará sentir mucho más valorados y reforzará su lealtad.
3. Actualizaciones de estado: Informar a tus clientes sobre el estado de sus pedidos o reservas, usando SMS les ofrece una experiencia de confianza y transparencia.

Adaptar cada estrategia a las preferencias de tu audiencia es clave para mantener la comunicación relevante y efectiva.

Y tú, ¿Ya pensaste qué casos de usos implementarás? 🤔