Razones para tener WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud

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Razones para tener WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud
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Razones para tener WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud

En la actualidad hablar de WhatsApp es casi un sinónimo del marketing conversacional. Esto es debido a que en Brasil, Colombia, Perú, Chile, Argentina y México, la App Whatsapp es usada en promedio por el 90% de la población conectada. Esto explica porqué en Latinoamérica el canal con más crecimiento es el móvil, algo muy particular de nuestra región. Una región donde el marketing conversacional ha estado en aumento desde el 2018 y que se exponenció con la llegada de la pandemia. Esa misma razón por la que se migró rápidamente de lo físico a lo digital. Donde tener WhatsApp representó una pieza clave🧐.

Si aún dudas de todo el potencial que tiene WhatsApp, te invito a descubrir en esta publicación todas las razones para tenerlo como un canal de comunicación de tu empresa y mejor aún, integrado a Salesforce Marketing Cloud (SFMC).

¿Qué es el Marketing Conversacional?

El marketing conversacional es una forma de interactuar con los clientes a través de conversaciones naturales, en un entorno familiar y bidireccionales. Se basa en el uso de canales de comunicación y chatbots para crear una experiencia más personalizada y cercana para el cliente.

El objetivo del marketing conversacional es construir relaciones sólidas con los clientes, generando confianza y asegurando que los usuarios tengan acceso a servicios y productos de una manera más sencilla, flexible y rápida. Este tipo de marketing ha sido adoptado fácilmente por los comercios pequeños como panaderías, peluquerías, emprendedores, etc y eso transformó la manera en que el cliente prefiere relacionarse con las marcas porque la experiencia se ha hecho fácil, intuitiva y humanizada. Esto representa un desafío para las grandes empresas porque deben replicar ese mismo tipo de experiencia única y personalizada, a gran escala y de manera automatizada.

Razones para tener WhatsApp en tu instancia

  • Es el App más popular de Latinoamérica: tu marca tiene que estar donde están los clientes y ese lugar actualmente es WhatsApp.
  • Permite generar conversaciones con el cliente que van más allá del texto: puedes usar imágenes, links, documentos. Además, al incorporarlo en Salesforce Marketing Cloud habilitas el poder de la personalización.
  • Es un canal más económico frente al SMS, ya que la longitud del texto de los mensajes de WhatsApp es de 1024 para los mensajes de tipo plantilla y 4096 caracteres para los de tipo sesión respectivamente. Esto es mucho más amplio que los 160 caracteres por mensaje del canal SMS.
  • Dispones herramientas de segmentación, análisis y automatización que ya brinda SFMC para tus otros canales. Puedes acceder a toda la información que ya esté integrada de cada uno de tus clientes, lo que te permitirá nutrir y contextualizar mucho más la conversación.
  • Es un canal con alto nivel de engagement. Según el Salesforce Customer Success Metrics Survey del 2022, los equipos vieron un 34% de incremento en el ROI gracias a tener WhatsApp como parte de sus canales de comunicación.
  • Se integra perfecto con otros canales. Al activar WhatsApp en tu instancia de SFMC, estará disponible dentro de Journey Builder, una funcionalidad para crear viajes multicanales para los clientes. Esto te permitirá escoger el canal adecuado, para el momento exacto del viaje que está viviendo cada cliente.
  • Por último, verás un incremento de productividad con la reducción de tareas manuales o repetitivas asociadas al canal.

Pasos para activar WhatsApp en Marketing Cloud

Otra razón para tener WhatsApp en Marketing Cloud es que el proceso de activación o configuración en la plataforma, es bastante sencillo en comparación a otros canales como por ejemplo email. A continuación te dejo una lista breve del paso a paso a seguir:

  • Crear una cuenta de Meta con el nombre legal o razón social de la organización, esta debe incluir el número que usarás para tener WhatsApp.
  • De la misma forma crear una cuenta de WhatsApp Business.
  • Agregar la cuenta de Whatsapp Business a Salesforce Marketing Cloud (previamente debes solicitar a tu ejecutivo de cuenta de Salesforce la activación del SKU)
tener WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud
  • Esperar alrededor de 48 horas por el proceso de verificación que hace Meta.
  • Generar los templates de los mensajes para la aprobación
  • Cargar tu base de clientes y asegurar el opt-in (suscripción) de los clientes a este nuevo canal.

¡Y listo! Ya puedes empezar con WhatsApp🙌🏼

Algunos casos de uso

Te dejo una lista de algunas iniciativas que pueden implementarse con el canal WhatsApp:

  • Enviar códigos de verificación para el registro de nuevas cuentas.
  • Incentivar la recompra de clientes.
  • Flujos para la reactivación de clientes que eran leales.
  • Recordatorios de carritos de compra abandonados para clientes recurrentes.
  • Recopilar feedback o mayor información de perfil de los clientes.

Recomendaciones generales para usar WhatsApp

Cuando hablamos de WhatsApp, hablamos de innovación. Por eso es importante ❌no cometer el error de traer la misma estrategia de otros canales a WhatsApp. Ten presente que en este canal no es un mensaje, ¡es una conversación!

Por otro lado, al momento de iniciar el uso del canal ⚠es necesario planificar el calentamiento del número (similar al calentamiento de IP para email marketing). Meta recomienda partir por «el final del embudo», es decir aquellos clientes que ya nos conocen.

Adicionalmente, en WhatsApp hay que tener el foco puesto en 🎯que el mensaje sea relevante para el cliente y que la manera de comunicarlo, de la oportunidad al cliente de generar una conversación. Imaginemos que este canal es VIP y merece que nuestros clientes sean tratados como tal.

Finalmente, otra recomendación es apuntar a una segmentación que priorice a los clientes más comprometidos💖, con esto aumenta la probabilidad de engagement y éxito con el mismo.

¿Te gustaría saber más de este canal en Salesforce Marketing Cloud? Házmelo saber en los comentarios 🚀

Y como siempre, te espero en una siguiente publicación 💜

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